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# Abonnements Premier Success

> Les différents niveaux de soutien d’Auth0

**Niveaux de priorité des abonnements Premier Success**

Dans le cas où un problème touchant le service est détecté par Okta ou signalé par le client, Okta doit, à sa discrétion et de manière raisonnable, en classer le niveau de priorité conformément aux critères ci-dessous.

<table class="table">
  <thead>
    <tr>
      <th>Niveau de priorité</th>
      <th>Description</th>
      <th>Exemples</th>
    </tr>
  </thead>

  <tbody>
    <tr>
      <td>1</td>
      <td>Une défaillance du service ou une dégradation grave. Le client ne peut accéder à aucune ressource commerciale.</td>
      <td>Le service est hors service et inaccessible aux utilisateurs, ou il est tellement ralenti que de nombreux utilisateurs ne peuvent pas se connecter, entraînant des erreurs fréquentes de type « page not found (page introuvable) » ou similaires.</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>2</td>
      <td>Défaillance partielle du service ou légère dégradation des performances. Le client peut accéder à certaines ressources commerciales, mais pas à toutes.</td>
      <td>Le client n’a pas accès en écriture à la fonction administrative du service (hors des mises à jour planifiées); les utilisateurs peuvent accéder au service, mais l’accès est lent, entraînant parfois des messages tels que « page not found (page introuvable) » ou similaires, bien que l’accès fonctionne correctement après actualisation de la page.</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>3</td>
      <td>Impact mineur sur le service. Le client a accès à la quasi-totalité des ressources de l’entreprise.</td>
      <td>Certaines applications tierces non critiques, comme la « messagerie personnelle », ne sont pas accessibles à tous les utilisateurs; un utilisateur rencontre des difficultés pour accéder à une application métier spécifique; ou le client échoue à intégrer une nouvelle application professionnelle au service.</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>4</td>
      <td>Le client dispose d’un accès complet à toutes les ressources de l’entreprise. Demande d’amélioration des fonctionnalités du service ou questions sur l’utilisation/la fonctionnalité du produit.</td>
      <td>Questions sur l’utilisation et demandes d’amélioration des fonctionnalités du service.</td>
    </tr>
  </tbody>
</table>

**Délais de réponse et heures de soutien des abonnements Premier Success**

Okta déploiera des efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse suivants conformément à l’abonnement Premier Success Okta Premier indiqué sur le bon de commande. Okta peut réduire la priorité de la demande à un niveau de priorité inférieur à sa discrétion. Pour plus de clarté, le délai de réponse fait référence au temps pris par Okta pour donner une réponse au client à partir du moment où une demande d’assistance a été soumise par le client.

Si le client sélectionne une priorité de demande de niveau 1, le client doit rester accessible (disponibilité continue 24 h/24 et 7 j/7) pour assurer l’engagement et permettre le dépannage de l’équipe de soutien d’Okta à partir du moment où la demande est soumise et ce, jusqu’à ce que le problème soit atténué.

<table class="table">
  <thead>
    <tr>
      <th />

      <th>De base</th>
      <th>Argent</th>
      <th>Or</th>
    </tr>
  </thead>

  <tbody>
    <tr>
      <td>Heures de soutien</td>
      <td>24x5\*</td>
      <td>24x7</td>
      <td>24x7</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>Niveau de priorité 1 Délais de réponse</td>
      <td>2 heures</td>
      <td>1 heure</td>
      <td>30 minutes</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>Niveau de priorité 2 Délais de réponse</td>
      <td>12 heures</td>
      <td>2 heures</td>
      <td>1 heure</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>Niveau de priorité 3 Délais de réponse</td>
      <td>24 heures</td>
      <td>8 heures</td>
      <td>4 heures</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>Niveau de priorité 4 Délais de réponse</td>
      <td>24 heures</td>
      <td>24 heures</td>
      <td>24 heures</td>
    </tr>
  </tbody>
</table>

\*Okta s’efforcera de respecter les heures de soutien 24 h/24 et 5 j/5 (du lundi à 0 h 01 au vendredi à 23 h 59, heure locale) pour l’abonnement Basic, mais se réserve le droit de réduire les heures de soutien à sa discrétion.

[Les niveaux de soutien Auth0 Enterprise et Premier](/docs/fr-CA/fr-ca/troubleshoot/customer-support/auth0-enterprise-and-premier-support) ne sont plus offerts aux nouveaux clients ou aux clients qui ont opté pour un abonnement Premier Success.

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  ## En savoir plus
</div>

* [Canaux d’assistance](/docs/fr-CA/fr-ca/troubleshoot/customer-support/support-channels)
* [Tickets de soutien de sécurité du Programme de signalement responsable](/docs/fr-CA/fr-ca/troubleshoot/customer-support/responsible-disclosure-program-security-support-tickets)